心理疏導廣義上等同于心理健康服務，其目的是維護公眾心理健康、促進社會和諧穩定、助推人類持續發展。在實際運用中涉及心理教育、心理訓練、心理測驗、心理咨詢、心理診斷、心理治療、心理危機干預等多項專業技術服務，各有側重和效用，對心理問題高危人群通常會進行緊急心理危機干預、心理咨詢與治療，對普通人群則開展心理健康教育與宣傳。面對新冠肺炎疫情，相關部門和人員已開展了緊急心理援助和重點人群持續心理疏導等心理健康服務工作，在此基礎上，現階段戰疫心理疏導的主要任務是工作學習適應、公眾心理健康促進和面向未來的社會心理建設。

北京疫情防控的心理疏導啟示

北京疫情防控的突出特點是快速、準確、有效，期間成功的心理疏導和輿情引導也為防疫常態化下的心理疏導工作提供了支持和啟示，表現在如下幾個方面：

其一，北京疫情防控順利進行，得益于上半年疫情暴發期抗疫心理疏導工作的成功開展，包括中央的政策性指導，各級各類專家、醫護、教師、咨詢師、社工人員的協同運作，還有各級黨組織、團組織、工會、婦聯及其他社會團體的參與，特別是摸索出如何通過網絡針對不同人群及不同需求進行疏導的方式方法，均為后期工作提供了參照。

其二，心理疏導需充分調動與發揮國民素質優勢，借助中國人民的大局觀、規則意識、共同體意識與集體主義文化價值觀推進各項工作。在北京疫情防控過程中，北京市居民良好的公民身份認同、突出的責任感和參與感均在應對疫情過程中作出了諸多貢獻。

其三，成功的心理疏導工作需堅持全體性、全面性、積極性、專業性、教育性、群眾性、融入性、本土性、創新性和適度性原則。全體性原則要求在關注重點人群的同時，面向全體居民和全社會開展心理疏導；全面性原則指開展心理疏導時要兼顧疏導對象的認知、情緒、軀體、態度和行為等方面的改變；積極性原則要求面向未來關注疏導對象的成長、發展與康復；專業性原則要求在心理學專業人員的參與指導下開展工作；教育性原則指以提高公眾心理健康素養和優良心理品質為目的，開展心理學知識與技能的科普工作；群眾性原則指動員大眾在學習、領會心理學專業知識后，參與日常的心理互助活動，在親子、親友與同事鄰里間相互幫助；融入性原則指除了開展專項心理疏導外，還可將心理疏導融入基礎醫療、日常生活與工作情境；本土性原則要求不能一味照搬西方理論，在中國的文化、社會和歷史脈絡中尋找適合中國本土的方式方法，實現“本土性契合”，促使心理疏導者的思想觀念與當地受助者的心理行為之間保持密切配合、貼合、接合或契合；創新性原則要求在常規方法無效或不便使用時，結合不同情境，采用不拘一格的新穎且有效的方式開展心理疏導工作；適度性原則指心理疏導工作需保持精準適度，部分非專業人士過度在意或宣講心理問題，反而可能起到放大公眾心理反應和引發異常行為的負作用。

隨著疫情防控形勢變化，公眾應激心理經歷了警戒期、適應期、消退期

疫情暴發蔓延期間，部分公眾出現心理亞健康狀態，不確定性焦慮和不安全感蔓延，尤其是患者和醫護人員更需要進行心理干預。目前，隨著疫情防控形勢發生積極向好變化，復工復產全面展開，大部分人正逐步適應疫情帶來的各種不良情緒體驗和生活不適，重新建立起心理和生活的平衡狀態，但也有少數人適應不良。習近平總書記強調，“要加強心理疏導和心理干預，尤其是要加強對患者及其家屬、病亡者家屬等的心理疏導工作”。建立心理危機干預預警機制、提高個體心理免疫力，對防范和降低社會風險至關重要。

公眾心理主要經歷了疫情暴發之初的心理警戒期、疫情有效防控時的適應期或抵抗期以及疫情壓力逐步減弱后的消退期或衰竭期，大部分人正逐步適應疫情帶來的各種不良情緒體驗，但也有少數人適應不良，導致生活和社會功能受損，甚至可能因此而致病。心理疏導的工作重點也有針對性地不斷進行調整，在多項專業技術服務并行的基礎上，體現出動態階段性的特點。

第一階段，疫情突發，來勢兇猛，心理疏導以緊急心理危機干預與援救為重點；第二階段，隨著疫情防控形勢發生積極向好變化，公眾的心理狀況也隨之發生變化，疫情帶來的“潮水般”的心理應激反應逐漸衰退，不同人群的心理差異進一步顯現，以細分人群且對重點人群開展持續心理疏導為重點；第三階段，在疫情持續存在、防疫常態化的背景下，心理疏導以工作學習適應、公眾心理健康促進和社會心理建設為重點。

在政策應對層面，3月18日，國務院應對新冠肺炎疫情聯防聯控機制印發《新冠肺炎疫情心理疏導工作方案》，進一步指導各地加強患者及其家屬等重點人群心理疏導和心理干預。4月26日，國家衛生健康委、中央政法委、教育部、公安部、民政部、司法部、財政部、國家信訪局、中國殘聯以辦公廳函形式聯合印發《關于印發全國社會心理服務體系建設試點2020年重點工作任務及增設試點的通知》，加強應對新冠肺炎疫情防控、推進心理疏導和社會服務。

開展心理疏導要堅持階段性單兵作戰與持續性聯動

針對現階段常態化抗疫的特點，應廣泛動員社會力量，為當前有實際需求和困難的人群提供社會支持。不同領域多樣互補的社會支持對保護和改善人們的心理健康具有重要作用。心理干預與疏導的多部門協同工作至關重要，如衛生健康、民政部門負責加強患者及家屬的心理疏導工作；民政、衛生健康、工會、共青團、婦聯、殘聯等部門負責做好病亡者家屬關心關愛及心理疏導工作；民政、婦聯、殘聯等部門負責做好弱勢群體生活救助和關愛幫扶工作；衛生健康部門負責做好醫務工作者心理服務；政法委、公安、司法行政、民政、工會等部門負責加強公安民警等一線工作人員心理疏導工作；政法委、公安、民政、司法行政、衛生健康、信訪部門負責加強特殊人群管理服務；宣傳、廣電、教育、工會、共青團、婦聯負責積極開展廣大群眾心理疏導工作等。這些聯動措施需進一步優化、落實，以產生實質性的效果。此外，心理疏導專業人員需要與疏導對象當地相關部門及人員進行協作，確保在部分專業人員完成階段性心理疏導任務、離開援助對象后能夠與當地相關人員有效銜接。

研究表明，突發事件時隔一年甚至幾年后，一些受助者甚至助人者群體中抑郁、焦慮、PTSD（創傷后應激障礙）等心理問題的發生率仍然較高，需要開展長期、持續的心理疏導工作，并建立長效機制。

傳染性疾病等公共衛生事件的心理疏導與地震等自然災害的心理疏導有所不同，因前者具有明顯的傳播不確定性特征，容易導致對其復雜性認識不足而忽略心理疏導工作的動態性、常態化和生態系統意識。

其一，增強動態意識。開展實時研判，對不同人群心理健康狀況及服務效果進行評估，掌握各類受疫情影響人群的心理健康動態變化特征，及時識別高危人群，避免極端事件、群體心理危機事件的發生。及時調整應對方案，針對不同人群實施分類干預，提供關心關愛、社會支持、心理疏導等服務，必要時請精神科醫師會診或轉介至精神衛生醫療機構就診。

其二，增強常態化意識。由于新冠肺炎疫情較為復雜，病毒短時間內無法徹底消除，防控進入常態化模式，人們可能較長時間無法完全恢復到原來的正常生活，需要在防控措施常態化下促進社會生活的重新復原。

其三，增強生態系統意識。疫情作為生態環境的一種變化會影響個體的健康發展，生態環境中的微觀系統、中間系統、外層系統、宏觀系統和時間系統具有不同的影響作用。微觀系統是個體活動和交往的直接環境，如家庭、學校與同伴；中間系統是多個微觀系統之間的聯系，例如，能與父母建立良好關系的個體也易于與同伴建立友誼關系；外層系統是未直接參與但卻對人們的發展產生影響的系統，如兒童在家庭里的情感關系可能會受到父母是否喜歡其工作的影響；宏觀系統是文化、亞文化和社會階層背景，屬于廣闊的意識形態；時間系統則強調歷時變化與發展。需要在心理發展變化的生態系統中開展心理疏導與心理干預。

問題取向思維下的心理疏導人員關心的是心理問題本身，對問題或錯誤的容許度小，內心存有“非此即彼”邏輯，必欲解決而后快，缺少靈活性。資源取向下的心理疏導人員主張跳出問題尋找資源和希望，認為問題本身也是有價值、有意義的，可將其轉化為可運用的資源以便促成自己的改變，例如，焦慮/緊張作為負面情緒也有其積極意義，它意味著：事情很重要，需要額外專注和照顧，擁有的資源和能力不夠，需添加。因此，應該接納焦慮/緊張，并在領悟其積極含義的基礎上采取更好的行動和措施。戰疫心理疏導的基本導向應當是采取積極心理治療倡導的資源取向與整合，正視疫情帶來的傷害和痛苦，以積極心理狀態將其化作自身成長的資源，提高應對困境的抗逆力，建立從危機中學習的“成長型”心態。

開展多層次、多角度的系統性心理疏導

在疫情形勢緊急情況下，心理疏導易產生局部應對思路，忽略心理疏導的系統性特征。系統心理疏導需要從受助者—助人者、居家—返崗、認知—情緒—軀體—行為、個體—群體—群際—社會文化等多層次、多角度加以推進。

疏導對象兼顧受助者與助人者。疫情中的心理疏導對象不僅包括受助者，也包括助人者，廣義的助人者不僅僅是心理咨詢師、醫護人員，也包括老師、公安、武警、基層干部等一切助人者和樞紐人群，該群體特定的職業動機、職業認同、被理想化和理智化等特點，使其羞于承認自己的心理問題或具有強烈的病恥感，較少自我暴露。助人者群體一般會有情緒、行為和亞健康狀態等心理問題，如抑郁、焦慮、睡眠問題、成癮行為、自殺行為、軀體化癥狀、信念危機、職業倦怠等。但是助人者因為自身心理困擾而前來求助的并不多，對這個特殊群體的心理問題的識別、心理保健，尚有較多缺失，且已有的疏導技術多為身心放松，相對有深度的心理咨詢與治療工作較為有限。因此，應多加注意為其提供專業督導與社會支持。

疏導情境兼顧居家情境與返崗情境。對于居家情境重點關注居家抗疫期間出現心理問題的人群和兒童與青少年群體；對于返崗情境重點關注復工人員的心理狀態與工效。居家抗疫期間出現心理問題的人群應區分精神疾病史的患者和普通易感人群，對于具有精神疾病史的患者要重點防范患者因疫情誘發舊患，并且在疫情防控期間落實嚴重精神障礙患者監護人，保障患者管理和藥物治療。居家普通易感人群的情緒波動（如焦慮、抑郁、生物鐘紊亂、精神恍惚等），若不加干預，后期就會發展為心理障礙和心理疾病，可用健康宣教、積極應對指導、消除恐懼、科學防范等方式為其提供幫助。對于居家兒童與青少年群體需要加強親子溝通、時間管理及生命與責任感教育，兒童青少年是人類持續發展目標的中心，在疫情后的重建階段，政府、教師和家長要傾聽兒童青少年的意見和需求，讓兒童青少年積極參與建構他們的未來。返崗情境重點關注復工人員的心理賦能，要密切關注返崗員工受疫情影響的思想動態，在實施心理支持工作的過程中，對返崗員工積極進行心理安撫與心理賦能，具體策略與辦法：提升情感性組織歸屬感、增進跨群體認同與友誼、調適人際距離、減少壓力源與困擾、警惕人因失誤、提倡創新思考與行動、傾聽建言、企業與員工共克時艱協同發展。

對疏導對象從認知偏差、情緒困擾、軀體化癥狀與行為異常四個層面進行全面評估與幫助。以一線醫務工作者為例，他們的應激反應包括：認知反應，例如認知負荷過大時導致的注意受限與記憶減退，錯覺、偏見。情緒反應，例如面對大量病患涌現和疫情控制困難時的緊張、焦慮煩躁、無能與無助感、甚至情緒耗竭。面對患者死亡時的挫敗、自責、悲傷失望；面對民眾質疑和醫患沖突時的絕望孤獨，壓抑、悲憤、委屈、無奈；擔心自己或家人患病；對家人的愧疚等情緒。軀體反應，例如出現肌肉緊張、疲倦、坐立不安、頭昏眼花、睡眠差、血壓升高、體溫升高、過敏等。行為反應，例如飲食過度或食欲不振，沖動行為，過度亢奮，拒絕合理的休息，不能很好地保證自己的健康等。開展心理疏導時需要提醒當事人理解上述“異常反應”的情境性和正常性，若發現過度反應，需調整工作方式或崗位，尋求專業的心理危機干預或心理健康服務，持續2周不緩解且影響工作者，需由精神科進行評估診治。

在個體、群體、群際與社會文化系統下開展工作。疫情下的個體心理異常，在某些情境下會誘發集群行為、群際沖突，其社會文化價值觀也會卷入其中，因此，需要關注這些元素及其相互作用產生的后效，也可以逐個展開工作。例如，社會身份理論和危機管理理論認為，疫情危機誘發出的不確定性焦慮和不安全感，使人們更容易對不符合自己所屬群體行為規范的“偏離者”或者“外群體”持負面態度，排斥不同于自己或群體規范的他人及行為。與外群體相對的是內群體，也就是自己所在的群體，內群體和外群體常常對應于“我們”與“他們”。帶有這種心態的員工會增加組織內部的溝通成本、降低同事之間的互信，影響工作氛圍和生產力。為此，各單位除了通過口罩防護、體溫檢測、全面消毒、定期通報等方式盡可能多地幫員工尋找確定性、降低焦慮，還要主動進行文化建設，讓員工把周圍同事看作“內群體”成員和“自己人”，從而減少特殊時期的“外群體”或“偏離者”偏見，改善工作氛圍、提升工作績效。

將心理疏導融入社會治理實踐

不同人群需要的心理疏導存在差異，且其中有不少問題不是單純的心理問題，而是由現實問題和社會問題引發產生的不良社會心態與負面集群行為，因此，應將心理疏導融入社會治理實踐，以便更好地幫助有需要的群體，并不斷促進社會治理能力的提升。當前階段需要注意以下與社會心態有關的問題：

其一，公眾健康焦慮。健康焦慮受到生物學因素（如生理遺傳、軀體疾病等）、社會學因素（如家庭、醫源性、文化背景等）、心理學因素等的影響。健康焦慮水平的升高使得個人對自身精神和軀體狀況作出正確評估的能力降低，軀體的警覺性和敏感性放大，比如聽到別人咳嗽就感覺自己咽喉不適、胸悶氣短；反復進行在線健康信息搜索、不相信檢查結果或醫生診斷，反復尋求檢查；對傳染性疾病產生極大的恐慌情緒等。

其二，網絡攻擊行為。網絡社群的高度互動性、匿名性為攻擊性或惡意性言論提供了便捷，疫情期間出現的網絡欺凌、人肉搜索和侵害他人名譽的言論都屬于網絡攻擊行為，網絡攻擊可以是個體行為也可以是群體行為。其中，人肉搜索包含網絡民眾的群體性行動，不僅涉及虛擬的網絡世界，還深入到現實的日常生活，是一種“人網合一”的新型信息搜索和傳播方式，具有依托網絡、目標明確、大眾參與、行動匿名及信息公開的特點，容易形成群體極化效應。

其三，后真相信念偏見與公眾疏泄。“后真相”指信息傳播過程中事實與邏輯分析被情緒煽動取代的現象，同時，人類在信息加工時普遍存在信念偏見，在事實信息“模糊性表述”和海量信息遠超人類認知能力條件下，人們更愿相信符合自己價值觀的事實、帶有顯著傾向和立場的信息，極易引發大規模擴散，甚至挑起社會撕裂和沖突。例如各類日記體文本引發的信息傳播，原本是帶有個人色彩的表達性寫作，卻引發了較大的社會效應。

其四，集體記憶雙刃劍。疫情引發了各種集體記憶，在個體記憶中，何者被選擇、何者被遺忘均體現了社會現實真正的價值判斷，也顯示出記憶中“社會的”與“集體的”因素，“集體記憶”指一個群體用來維持、發展與傳遞他們對過去經驗的共同印象的能力、過程與結果，在社會建構中形成。其正面意義在于，社會組織或群體都有其對應的集體記憶來強化某一人群組合的凝聚力，形成社群認同、民族認同、國家認同。其負面意義在于，基于互聯網的錯誤信息、社交媒體、假新聞和朋友圈都對集體記憶扭曲產生影響，繼而引發社會沖突。在集體記憶產生過程中，被提及的信息會被講話者和聽話者兩人記住，未提及的相關信息比沒有相關性的信息更容易被遺忘，該效應被稱為“提取—誘發遺忘”。高度焦慮會加強“提取—誘發遺忘”從而改變集體記憶，抑制謠言、將關鍵信息傳播給大眾的有效方法是：列出一個短而綜合的關鍵清單，確保所有發言人擁有同樣的清單并反復重復那些要點，密切監督那些進入記憶循環的虛假消息（謠言）。

（作者為南開大學周恩來政府管理學院社會心理系教授、博導）