【摘要】近年來，醫療糾紛和傷醫事件時常見諸報端，醫患關系已成為社會熱點問題之一。為了解決醫患矛盾，醫院應從樹立尊重患者的理念、規范醫務人員服務方式、加強醫患雙方溝通交流和塑造醫院人文服務內外環境四個方面培養人文服務能力，構建和諧的醫患關系。

【關鍵詞】人文服務  技術服務  醫患關系    【中圖分類號】C913.4    【文獻標識碼】A

醫患關系成為社會重點關注領域

醫患關系是指醫務人員在對患者進行診療過程中所產生的特定醫治關系。診療過程中，醫生和患者雙方有著治愈疾病的共同目標，醫患之間理應是一種和諧、融洽的關系，但在實踐中由于受諸多因素的影響，使雙方在追求共同目標的過程中呈現出不斷升級的緊張局面，給正常的醫療秩序帶來了不利影響。

在現代社會，健康被視為整個社會的財富，維護人類的健康是現代醫學的重要責任。2015年，聯合國可持續發展峰會將“良好的健康與福祉”列入可持續發展目標之一，其內涵為“確保健康的生活方式，促進各年齡段所有人的福祉”。社會經濟的發展和醫療技術的進步推動著人們對醫療服務的價值追求不斷提升。如今，人們不僅重視身體疾病的治療效果，還重視醫療過程中的服務水平，因此，醫患關系逐漸成為社會重點關注的領域。

一段時期以來，醫患關系緊張、醫療糾紛增多，隨之而來的傷醫事件也不斷涌現。根據醫師協會調查統計，2015年之前醫師受到傷害事件逐年增高。調查顯示，我國每所醫院平均每年發生的暴力傷醫事件高達27次，有59.79%的醫務人員受到過語言暴力，有13.07%的醫務人員受到過身體上的傷害，僅有27.14%的醫務人員未遭遇過暴力事件，有73.33%的醫生要求在《中華人民共和國執業醫師法》修改時加強對醫師權益的保護。而造成我國醫患關系緊張的一個重要原因是我國現行的醫療模式普遍只注重軀體治療而忽視心理關懷，醫方往往只看到“病”而忽視了“人”，缺乏與患方的溝通交流，缺少人文關懷。

醫院人文服務能夠增加患者的綜合滿足感，提高醫院的競爭力

醫院人文服務是指醫療機構在對患者進行醫療服務過程中把患者當作有思想、有感情的社會人，在滿足患者的醫療要求之外，注重患者情感的、精神的和文化的服務。人性化的服務方式和服務流程、完善的附加服務價值等都可以使患者在醫院得到超過預期的服務，從而有效提高患者滿意度。

患者對醫療技術服務和人文服務的滿意是醫療服務追求的目標。生物模式的技術治療方式能夠滿足人們對疾病治療的要求，減少身體疾病的困擾。隨著生物—心理—社會醫學模式的發展，人們對病患的行為、心理的關注度也不斷提升。當人患病后，疾病帶來的身體上的痛苦，與病人心理上的不適共同形成患者的整體效應。因此，在治療過程中需要考慮對治愈病患有益的各個方面，做到“以人為中心”。這就要求醫務工作者在醫務實踐中不但要提供醫療技術服務，還要為患者提供精神的、文化的和情感的服務，以滿足患者的健康需求。當今社會，醫療技術、設備不斷完善，人文服務卻相對缺乏。因此，醫務工作者應該深入領悟人文服務內涵，提高人文服務意識，主動培養人文服務能力，全面落實人文服務要求，積極建構和諧醫患關系。

構建人文服務體系是醫院實行差異化戰略管理、創造品牌競爭優勢的有效手段。當今社會，醫療市場的服務競爭非常激烈，醫院需要在保證高效低價的醫療技術服務情況下，通過管理手段構建人文服務管理體系，增加醫院“軟實力”以提高競爭力。在人文服務體系中，醫院不僅要為患者提供優質安全的醫治，還應充分尊重病患，建立醫患之間的信任，從而打造醫療技術和人文服務雙優口碑，塑造醫院良好品牌形象。

為了解決醫患矛盾，促進醫患和諧，構建和強化醫院人文服務體系，醫院應從樹立尊重患者的理念、規范醫務人員的服務方式、注重醫患雙方的溝通交流和塑造醫院人文服務內外合力這四個方面培養人文服務能力。

樹立尊重患者的理念，規范醫務人員的服務方式

樹立尊重患者的理念。人文服務首先要在醫務人員的理念上得到重視，才能更好地內化為價值觀，外化為實際行動。隨著國民素質的提升，人們權利維護的觀念不斷強化，在醫療領域更是如此。傳統思維下以醫生為主導的診療模式應當向醫患雙方平等參與的模式轉變，在平等、互相尊重的起點上開展治療，是構建良好醫患關系的開端。病患在診療過程中，醫院應保護好患者的基本權利，例如，保護以個人信息資料為主的隱私權，治療方案、治療效果和預期風險的知情權，治療方案和人員的選擇權等。對特殊的病人醫院應給予特殊的照顧，例如尊重少數民族患者的風俗習慣和宗教信仰。為促進醫患和諧，醫務人員應將尊重患者的觀念納入職業道德，并逐步內化為自身的行為準則和價值目標。

規范醫務人員的服務方式。醫務人員的服務方式直接影響患者的就醫感受和對醫院服務的整體評價。醫務人員個體直接面對患者個體，其一言一行都可能影響患者對醫院和全體醫務人員人文服務水平的直觀印象。因此，面對患者時，醫務人員要有禮貌尊敬的言語，整潔合適的職業裝束，親切恰當的表情神態和得體適度的行為舉止，這樣可以讓患者感受到醫務人員的專業并增加信任感。醫院對醫務人員的教育培養方面應當強化人文服務能力的培養，教育授課中應加強倫理學、社會學、語言學和法學相關理論和實踐課程的設置。醫院也應該對醫務人員的文明用語、服飾妝容、行為舉止等制定相應的標準，定期進行禮儀理論和實踐培訓。

加強醫患雙方溝通交流，塑造醫院人文服務內外合力

加強醫患雙方的溝通交流。醫療是人與人之間的實踐活動，醫患溝通是影響醫患關系的關鍵環節。醫院作為信息優勢一方，有責任在治療過程中搭建醫患雙方溝通的平臺，通過多種渠道傳遞醫療信息。就醫診治流程、醫療檢查費用、醫療服務人員、醫療措施風險和醫療責任鑒定等內容也應該更加透明化、公開化，為患者及其家屬提供基本的醫療信息，從而減少醫患糾紛的發生。醫院也可以參照醫務社會工作模式，通過開展義工服務、組建病友互助小組、針對特殊患者進行個案服務、加強社區服務建設等多種溝通交流的方式，將醫方和患方納入溝通交流的平臺，互補所需信息，使雙方相互理解與支持。醫患溝通也可以在醫生和患者間、各診療科室和患者群體之間、醫院與社會大眾間進行溝通交流、協調，消除誤會和化解矛盾。

塑造醫院人文服務內外合力。醫院可以通過人文服務管理和品牌形象規劃，共同增強人文軟實力。首先，加強醫院領導、各科室中層管理者和基層醫務人員對醫院人文服務的重視，領導需要率先垂范，落實對全體成員的檢查監督。其次，人文服務體系的建立離不開醫院的內部管理，應將醫德醫風的考核和監督納入管理模式的構建當中，使人文服務成為個人考核指標，與崗位酬勞、晉升獎勵等掛鉤。最后，加強優秀典型事例和人物的宣傳，積極開展人文服務講座、培訓，組織相關實踐活動，使醫院中的每個成員都能受到啟發，能夠從自身做起落實人文服務。

另外，醫院應進行形象規劃，宣傳優秀人文服務的醫院形象，提升品牌競爭力。醫院可以通過社區服務、醫療宣講、愛心扶助等活動塑造人文服務口碑，更重要的是利用好大眾傳媒途徑，將醫患糾紛的解決過程實事求是地發布，消除公眾疑慮，同時將人文服務的活動和成果通過媒體進行廣泛宣傳，發揮媒體正面引導作用。

（作者單位：北京兒童醫院）

【參考文獻】

①方磊、楊平等：《風險管理視角下醫患關系之心理因素影響及對策研究》，《江淮論壇》，2013年第6期。

②姜玉培、甄峰等：《基于街區尺度的城市健康資源空間分布特征——以南京中心城區為例》，《經濟地理》，2018年第1期。

③王明旭：《醫患關系學》，北京：科學技術出版社，2008年。

責編/潘麗莉  胡秀文（見習）    美編/李祥峰  李月敏（見習）

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